Les outils Six Sigma sont-ils encore pertinents?
L’arrivée de nouvelles technologies prometteuses nous fait parfois remettre en question les meilleures pratiques du passé. Est-ce que les principes d’amélioration continue et les méthodes Six Sigma sont toujours aussi pertinentes? Devrions-nous continuer d’investir dans la cartographie et la documentation des processus malgré la vitesse à laquelle on doit les changer?
La réponse est oui. Des processus clairs, simples et efficaces sont la base nécessaire afin de tirer le maximum de bénéfices des nouvelles technologies, particulièrement en ce qui concerne la robotisation intelligente des processus (RPA).
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La cartographie comme première étape pour l’automatisation des processus
Voici 7 raisons pour lesquelles la cartographie des processus est essentielle avant de lancer une initiative de RPA.
- Le processus existant est souvent très complexe et peut contenir des étapes inutiles. Prendre le temps d’analyser chaque tâche et chaque niveau d’approbation peut nous permettre d’éliminer certaines étapes et simplifier le processus.
- La RPA implique la codification des différentes tâches et règles existantes. Celles-ci n’ont souvent pas été examinées depuis de nombreuses années et ne sont pas adaptées à l’environnement actuel. Pensez-y, à quand remonte la dernière fois que vous avez revu vos processus en détail avec les parties prenantes?
- Il existe souvent des étapes décrites par ceux qui les exécutent comme relevant du « jugement », mais en réalité, elles peuvent être transformées en algorithmes plus précis et cohérents. Si la décision prise est basée sur des critères précis, elle peut être automatisée.
- Le niveau de connaissance et de compréhension des processus au sein des entreprises est généralement faible. Les organisations ont des procédures opérationnelles standard, mais elles sont souvent mal documentées et obsolètes. Y-a-t-il des exceptions qui ne sont pas documentées? Comment ces exceptions seront-elles traitées lorsque le processus sera automatisé?
- La RPA prend souvent en charge les processus de type « swivel chair » qui impliquent de nombreux allers-retours dans différents systèmes. Une solution RPA pourrait collecter les données de plusieurs systèmes en une seule étape.
- Il existe souvent des points de contrôle intégrés aux processus humains qui ne sont plus nécessaires avec la RPA. Reprenons l’exemple du bon de commande. Si les informations sur les quantités requises sont recopiées par un humain, il peut être pertinent d’ajouter une étape de vérification afin de limiter le risque d’erreurs. Par contre, si les données sont extraites directement de la source et recopiées par un “robot”, nous éliminons les possibilités d’erreurs et par conséquent la nécessité d’une étape de validation.
- De nombreuses entreprises ont supprimé des étapes des processus existants qui ajoutent de la valeur pour le client, faute de ressources nécessaires. Par exemple, les communications en cours de processus avec les clients concernant l’état de leurs commandes peuvent être chronophages pour les travailleurs humains, mais très faciles à traiter pour les robots. Il est donc important de revoir les processus actuels non seulement pour les simplifier, mais également afin de dénicher les opportunités pour créer davantage de valeur pour l’organisation et ses clients.¹
Références
¹ Thomas H. Davenport, The AI Advantage, The MIT Press, 2019.
L’IA générative n’a pas été utilisée dans l’idéation, la rédaction ou la révision de cet article.
